315特刊——行业投诉大盘点：近6万宗投诉见证风云2006(上)
06年度，影响消费观念和主导消费走向的决定性因素有哪些？投诉折射出各大行业的哪些深层面问题？最惊心动魄，让你备受感动的维权案例是哪些？
“3•15”来临之际，2006年接到近6万宗投诉的315投诉网对各大行业进行盘点，让你了解到最真实的行业投诉信息与中国客服面貌，共同探讨出问题的答案。
2006年，315投诉网共接到59839宗有效投诉，各行业的投诉排名如下表，其中90％以上的投诉得到解决，315投诉网高效而热情的服务赢得了广大消费者和企业的认可。
2006年315投诉网投诉中心行业投诉排行表
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“一”马当先——网络投诉
2006年，网络投诉呈“一马当先”之势，以20491宗投诉高居各行业榜首，其中，腾迅以10867宗投诉位列第一。3993宗的网络游戏投诉，以1016宗投诉的《魔兽世界》代理商上海第九城市信息技术有限公司为最。风险较大的网络购物，出现的纠纷也日益增多，高达3150宗，其中，淘宝网以716宗投诉摘得网购投诉“桂冠”。如何保护虚拟财产，杜绝网络犯罪行为，是时候提上议程了。
投诉焦点：
1、QQ投诉：QQ、Q币丢失、被盗，帐户被冻结，虚假中奖信息泛滥
2、网络游戏：帐号被封被盗，其中大规模玩家帐号被封现象值得关注，物品被盗，服务器差、回档，GM服务质量让人不满
3、网络购物：卖家不诚信、虚假宣传或涉嫌欺诈、购买的商品存在瑕疵甚至是假货、客服工作人员工作效率低
典型投诉案例：
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“二”虎相斗——电信行业
电信行业以11659宗投诉名列行业投诉排行榜第二位，其中中国电信2488宗，中国移动2079宗，中国联通1164宗，中国网通619宗，中国铁通586宗，其它手机增值服务如sp业务共5669宗。投诉问题主要集中在收费不明，网络不稳定，强制定制服务等。其中，手机通信板块中国移动和中国联通也如其他方面呈互不相让、二虎相斗之态势；网络通信板块中则中国电信独大、中国网通和中国铁通不相上下。
投诉焦点：
1、电话费用过高，电信企业因种种原因不能提供话费清单。
2、ADSL业务服务与宣传存在差距。
3、电信企业服务质量存在瑕疵。消费者在投诉中反映申请的安装、移机、长话、撤销等业务经常拖延、不能及时办理。其中，消费者申请撤销的业务，电信部门不能及时撤销，导致产生相关费用造成纠纷。
4、电信企业短信包月服务投诉集中：未申请短信服务却产生短信包月费用；在参加电视、广播等互动节目时在没有见到明示短信包月信息的情况下发送了参加活动的信息，进而在不知情的情况下被电信运营商办理了包月服务。
5、电信卡“余额不退”侵害消费者权益。
6、电信行业工作人员服务态度差。
典型投诉案例：
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“三”国鼎立——社会服务
2006年，社会服务共产生了7926宗投诉，其中连锁百货、外发加工、教育的投诉呈“三国鼎立”之态。连锁百货超市的投诉最多，共1347宗，该行业龙头国美（339宗）、苏宁（318宗）几乎占了该行业投诉的半壁江山。招商加盟方面，941宗投诉同样不能令人忽视，而紧随其后的教育投诉，06年曾在315投诉网上掀起投诉的高潮，广工华立学院、广州科技学院的投诉，颇为引人关注，从而激发相关专业人士对教育的产业化、私立学校的走向等问题的思考。
投诉焦点：
1、连锁百货超市：产品质量，服务态度，送货、安装、修理不及时
2、招商加盟：骗取加盟费、以各种借口不给加工费
3、教育：乱收费、学校管理、师资力量不足、校园软件和硬件设施与宣传不符
4、银行：服务态度、柜员机提款出现假币、转账失败、吞卡吞币、信用卡年费及注销问题、网银被盗、歧视小额用户
典型投诉案例：
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“四”面楚歌——手机/计算机/数码产品
06年，各大企业商场厮杀之时，却后院失火——售服遭遇“四面楚歌”的考验。2006年，手机/计算机/数码产品行业在315投诉网曾爆发了多起重大集体性投诉事件：索爱K750C、诺基亚5500、佳能相机S1 IS、英特尔主板、柯达相机LS443。该行业以7149宗投诉排在所有行业的第四位，其中手机投诉4654宗，计算机1226宗，数码产品（包括数码相机）951宗。此行业属于高新技术范围，国内技术普遍落后国外，在产品出现问题而厂家拒不承认时，因在质量检测方面技术明显滞后，造成消费者维权困难。
投诉焦点：
1、手机：摄像质量缩水、自动关机、无故死机、外壳掉漆，键盘脱胶、售后服务。索爱K750C用户普遍反映该手机摄像功能缩水，问题至今仍没得到良好的解决；诺基亚5500用户反映键盘脱胶问题，诺基亚同意免费维修，但不是治本之策
2、计算机：产品质量、售后服务
3、数码相机：产品质量（主要集中在CCD、镜头、LCD等）、拍摄质量、售后服务、维修收费过高
典型投诉案例：
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“五”花八门——邮政及物流
在邮政及物流行业，问题最突出的当属快递。近年来，快递服务作为一种先进的运输服务方式越来越受到客户的普遍欢迎，不过快递行业蓬勃发展的同时，各种各样的快递纠纷也不断浮出水面。在过去的一年，315投诉网投诉中心累计接到各类快递投诉4001宗，其中，货物丢失、货物损坏、赔偿难等投诉屡见不鲜，快递公司员工监守自盗、私瞒公司接外活、快递物品被掉包，笔记本电脑变砖头等新剧目接连上演，五花八门的问题实在让消费者叫苦不迭。
投诉焦点：
在邮政及物流行业，问题最突出的当属快递。近年来，民营快递异军突起，越来越受到客户的普遍欢迎，并得到蓬勃发展。然而，随之而来的行业问题也逐渐暴露出来：
1、货物丢失。由于货物在投递过程中环节众多，且从业人员素质参差不齐，再加上运输过程中的不稳定因素，货物丢失的问题时有发生。
2、货物损坏。快递公司每天进进出出的货物成千上万吨，运输过程难免会有碰撞挤压，所以，货物损坏也是投诉中常见的问题。
3、赔偿难。快递企业为了扩张市场，很多地方的都是加盟形式，自负盈亏，由此总公司对各加盟点的监管也出现真空地带，而出现丢货、损坏现象后，各网点都会从自身利益考虑敷衍处理，或以收件人已经签收、服务已经结束、责任难以鉴定等为由不予赔偿。
4、货物延期，派送不及时。从315投诉网06年所接到快递行业投诉来看，延误晚点的投诉占投诉总量的22.87％，仅次于服务质量方面的投诉。出现晚点情况的原因主要是该企业自身的网络问题，各地市网络不能有效协调，以致货物不能准点送达。
5、服务态度差。快递企业的一线工作人员直接与客户接触，其言行举止代表了企业形象，从315投诉网所接到的快递业投诉来看，相当一部分是对企业员工的服务态度不满。服务口碑差，不仅仅是导致投诉，还会丢失客户、失去市场。所以，如何做好员工的教育和培训工作已成为国内民营快递企业急需解决的问题之一。
6、代收货款不按时返回。随着快递行业的竞争日益激烈，不少快递公司都推出代收货款的业务，然而，这一业务在带给客户便利的同时也让客户倍感头痛，原因是货款往往会被拖上一段时间才能到达自己手里，有时甚至只能通过投诉才能要回。
典型投诉案例：
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19001 | |
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