前言：

        近一段时间以来，大陈在好几个汽车维权群里不断接到网友的购车求助信息，希望大陈能够从汽车后市场的角度为大家的购车提供一些参考意见。为了满足大家的要求，大陈将通过自己平时的了解、结合大旗、315TS等网站的相关信息，以每周一期的方式从汽车后市场这一个的角度对当前热门车型进行评测对比，以给大家提供有价值的购车参考信息。
        众所周知，购车只是一次购买行为，而用车则是一项长期而复杂的工作。质量、保养、服务、油耗成为车主们最为关心的问题，以下大陈就通过这四个方面对广州本田的飞度和上海大众的POLO进行一番测评。

        车型介绍： 上海大众Polo

        POLO的车头曲面过渡吸纳了PASSAT领驭中高档车的设计理念，强调快速而简洁的曲面走势，动感流畅，气势如虹，毫不拖沓，这种中高档的设计理念用在A0级车上，也是比较少见的，对此有消费者认为更显高档豪华品质，也有消费者认为与整个车身显得格格不入，对此大陈不作更多评论，大家各自参量即可。
        优点：外形颇似速腾，较老款有较大提高，安全、操控都较出色，6速手自一体变速箱用在AO级车型上显得非常先进
        缺点：内饰有些不足，动力仍然不够充沛。

        车型介绍： 飞度 
        如果说老款飞度的外观过于温和，新飞度的设计则充满了运动风格，并且将造型和内部空间的优势进一步扩大。仪表台立体感十足，功能布置非常清晰，是功能与形式高度融合的杰出设计。最重要的是，通过改造解决了老款飞度最让人诟病的车子前方两侧视野盲区问题。 
        优点：运动性能得到很大提升，运动感十足，空间相对较大
        缺点：安全性仍有待改进

        一、质量：(数据来源：大旗汽车口啤、315TS)
        车子的质量应该是大家最为关注的问题，今天进行PK的这两款车都算是市场上比较成熟的车型，所以一般不会存在低级的质量问题。以下根据大旗汽车口啤和315TS上的数据来为大家进行分析一下： 

        第一幅图是一个负面信息对比图，在图中，不管是在大旗还是315TS，POLO的负面信息都远比飞度要高，也许大家会据此认为POLO的质量不如飞度。但其实这是一个理解上的误区，因为单纯一个负面信息量并不能说明问题的，负面信息的大小同时还受销量、关注度的影响。而大陈为了让大家可以更公正的进行对比，特地找了这两个车型的销量对比以及网站对企业的口啤进行对比。
        在图中，我们可以看到，负面信息与销量的图是基本成正比的，POLO的负面信息比飞度多一半，而POLO的销量也同样比飞度高出一半，所以大陈认为，这两者在质量方面应该是比较相当的。 

备注：
1、飞度的“负面信息”数码来源（http://exp.daqi.com/auto/brand/10170583.html）
2、POLO的“负面信息”数码来源（http://exp.daqi.com/auto/brand/10170629.html）
3、大旗上的负面信息并非严格意义上的投诉信息。
 
        二、保养　(数据来源：厂家售后、4S店)
 
        飞度规定是每5000公里保养一次，而POLO则是1万公里保养一次，这样的话，飞度的保养费用比POLO要高也就不足为奇了。双方的质保期一致，都是2年或6万公里，这对于车主来说应该是属于比较基本的质保期限。而在4S店分布方面，POLO则又远远领先于飞度，由于没办法获取全部资料，故4S店数量仅以北京地区作为参考。在保养费用方面，POLO在6.5万公里时需3184元，而飞度则需要4149元，保养费用高出25%左右。 

        三、服务

        针对车型的评价，在大旗的口啤指数中，POLO以655万分高居紧凑车型之首，而飞度则以510万分紧随其后，这也说明这两款车型都有极高的关注度。在315TS的积分计算中，POLO以高出飞度近两倍的467分胜出。在大陈与飞度、POLO车主沟通交流中了解到，双方4S店的服务都很正规，也比较到位，车主普遍感到满意，但在处理车主的一些小问题时，上海大众4S则显得比广州本田4S店要人性化一些，这也是大陈认为POLO要比飞度有优势的主要原因之一。 

备注：TS积分是315TS根据各厂家的投诉处理情况进行加权后计算得出的一个分值，分值越大，表明该企业的售后服务越好。
 
        四、油耗

        油耗受车身重量、个人驾驶习惯、油品质量等因素的影响，为了尽可能给大家提供一个相对公正的数字，大陈针对每个车型均调查10个车主，并计算出一个平均值给大家参考。在下表中，我们看到POLO的平均值为：8.2升/百公里，而飞度的平均值为：；7.6升/百公里

        五、总结

        关于印象分：这是一个根据车子外形、网友反馈等综合各方面而来的一个分值，属于一个比较感性的分数；也许是由于上海大大众借助奥运的营销得当，也许因为飞度是日本车的原因，最终大陈是分别打了8.6和8.3分。
        关于质量：目前大陈能做到的，可以比较好的反映质量问题的，就是尽可能的参考315TS、大旗上相关车型的负面信息，从而进行分析，最后再根据各自投诉的内容、销量等得出一个大概的基准分
        关于保养：这两个车型的保养数据应该都算是比较详细的了，而且这也是比较实打实的数据，虽说POLO的保养费用要较飞度的低不少，可是从保养次数来看，飞度要比POLO多了6次，从这一点来看，飞度的每次保养费用也并不会太高了。
        关于服务：大陈已经在前面说过，人性化的管理是POLO比飞度高分的主要原因，这也是在对比中唯一一项差别接近1分的。
        关于油耗：从上图的油耗比较中，两车相差了0.6升，但是我们要注意的是，POLO的钢板是要比飞度的厚的，也就是说POLO的车身更重一些，对安全的保护措施也会更好一些，所以在油耗这一项，我并没有给予飞度高分。
         目前这些测评都是基于消费者向我咨询购车建议而产生的。这是大陈第一次作这样的测评，虽然不敢说非常的公正、客观，但大陈认为对于网友购车还是会有一定的借鉴作用。当然了，这一次可以说做得还很不全面，可能会有很多遗漏，因此也希望大家能够给予中肯的建议，以便大陈能够在下一次的测评中扬长避短。

         大家如果希望其它任何车型进行对比测评，都可以直接在此文后回复告知，大陈将尽量满足大家的需求。但在油耗一项测评中，因为需要较多车主配合，如没办法收集到足够车主的油耗信息，大陈将会作出相关说明。

      2008年5月12日，一个让亲临痛苦的人终生难忘的日子，一个让几代人铭记于心的日子。四川省阿坝州汶川县发生8级大地震，灾难突如其来，变成了每个人挥之不去的梦魇，为祖国人民带来了不尽的伤痛。不知摧毁了多少幸福的家庭，年幼的生命火花瞬间熄灭，灿烂的笑容变成了永恒的泪腺。这场灾难不仅给祖国身上留下了一道巨大的伤口，也给每个中国人心中留下了一道难以抹去的伤痛。

所谓患难见真情，正值全国的哀悼期，社会各界此时此刻都在积极响应，向灾区伸出援助之手，目前车企向地震灾区捐资超2亿元，捐赠汽车638辆，而有的汽车企业除了以公司名义捐款，还号召了旗下的经销商、以及车主捐款，而全国的车主们在本次震灾中表现得也尤为积极，纷纷向灾区捐款捐物。不在乎是多是少，只要是出自真心，凝聚全社会力量携手同心，共建家园！]

长城、宇通等国产品牌率先掀起捐款的序幕     社会责任感：★★★★

宇通客车股份有限公司领导在第一时间启动应急预案，决定向灾区捐赠首批100万元财物。并责成宇通客车四川分公司当即成立救援小组，随时准备进入灾区赈灾。成为第一个捐款的汽车企业。 

而长城汽车同样不甘人后， 5月12日晚高层领导连夜召开紧急会议，作出两项重大决定：一是通过红十字会向灾区捐赠20辆SUV、皮卡，作为救援工作车，捐赠的这些车辆总价值约200余万元，均为适应恶劣环境，在乘客、载货、拖拽等方面性能出众、最适于救援的工具车。；二是原计划在13日晚举行的“轿车发动机工厂落成、全铝VVT发动机下线”活动一切从简，临时增加员工向灾区捐赠仪式。

吉利、比亚迪等纯民营企业家巨额捐款获消费者认可    社会责任感：★★★★★

吉利、比亚迪的捐款成为前两家捐款额度突破千万元大关的汽车企业，同时也是第一家捐款额度超过千万的纯民营企业。在得知吉利、比亚迪捐款过千万后，不少网友通过各种方式向李书福和王传福这两位中国的福将表示的由衷的敬意。甚至有网友通过QQ号召大家来支持吉利、比亚迪这一类自主品牌，而不少之前还在为选什么品牌的汽车而徘徊的消费者则直接用感性做出了他认为一辈子就英明的判断：选车就选吉利和比亚迪了。

豪车阵营中奔驰居首、VOLVO垫底       社会责任感：★★★

截止20日，通过比较奔驰、宝马、奥迪、volvo可以发现，奔驰-戴姆勒以500万的捐款居首位，而奥迪以300万现金+2辆Q7次之，而Volvo则以百余万物资的捐款垫底。在这里我们无意就捐多捐少的问题进行深入的探讨，但从网上的情况来看，大部分网友却是认为这些豪车的捐款额度无法体现与其社会地位一样的社会责任。

 一汽、上汽、东汽、北汽、广汽五大集团捐款均超千万    社会责任感：★★★☆

在这一次的赈灾中，带有浓烈国企性质的五大汽车集团捐款均超过千万，但是如果分摊到其名下各品牌公司去，每个品牌公司的额度并不高，这难道就是我们民众所想看到的行业标杆的带头作用吗？？

自主品牌的排头兵华晨、奇瑞捐款均超过1500万        社会责任感：★★★★☆

在得知灾情的第一时间，华晨、奇瑞先期捐款超过200万余元，而在了解到灾情情况后，目前均已经累加达到了1500万元以上。同时还发动员工进行捐款、捐血，以确保灾区救援物资的充足。华晨甚至在尚未确定捐赠物接手单位的时候，就直接命令所捐赠的20辆救援车先赶赴灾区进行救援。

以下列出汽车企业捐款一览表：(截止) 

备注：

1、  目前累计总额将近3亿，但这里面是包含了部分重复计算的，详见以下说明；

2、  东风汽车的款项包括属下东风日产、东风本田、东风标致、东风雪铁龙等品牌的捐款；

3、  广汽集团的2103万含广本、广丰两个品牌，但从新浪上披露的数据来看，广本共计捐1203万，广丰是350万。不知此总数是否有误？？

4、  一汽与丰田的1000万，无从得知是如何分配的。

5、  以上数据全部采集自www.17xf.net捐赠数据库，如需了解最新详情，请直接登陆：http://www.17xf.net/juankuan.php?type=%E6%B1%BD%E8%BD%A6

为了给大家提供有价值的参考， 我们特地邀请信产部马民处长(消费电子产品三包规定主要起草人之一)为大家详述三包的一些规定：

1、 微机三包规定当微机主机和外设，出现性能故障表中所列性能故障，经两次修理（注：两次修理不一定是同一故障或在同一部件），第三次出现性能故障由销售者免费为消费者更换同型号同规格新包装的微机，或不低于原产品性能的同品牌微机，换高于原产品性能同品牌的微机不得收取任何费用。换机后三包重新计算；若以上换机条件柜台不具备，双方可协商换机时间，若无法就换机时间达成一致，销售者应当免费为消费者整包装退机，并按发货票一次退清货款。

2、笔记本电脑同样适用以上条件。笔记本电脑死机或主要部件出现故障同等算一次故障；主要部件包括光驱。

3、生产厂家在产品说明书中对三包的解释，不能作为执行三包的依据，违反消法和三包规定的解释将承担相应的责任。

4、笔记本电池属于笔记本外设电源，三包期一年，三包期内当充放电容量低于标称容量80％，符合调换条件，按三包规定二十条二十一条执行。

5、数码相机的三包责任在电脑三包规定有明确规定，生产厂家、销售商、维修者都必须按三包规定承担相应责任，生产厂提供三包凭证，建立三包期内相应的售后服务网点（取得资质），不能提供维修，负责退换。两次故障维修后，第三次出现故障的，销售商负责退换机的责任。

6、数码相机的故障表述见电脑三包规定附件3第13项，特别指出数码相机专用电池三包期一年，当照相的照片数量低于说明书和宣传的数量说明电池充放电量不足，电池质量有问题，应找经销商调换。判定标准是标称容量的80％，由经销商举证。

7、MP3、MP4产品属于电脑外接功能扩展卡，三包期一年，不能正常工作属于性能故障、质量问题，按电脑三包规定执行，不能及时修理由经销商退换。

8、电脑及外设等IT类产品有争议可以到第三方检验机构鉴定。

本文出处：315消费电子投诉网==中国电子商会官方投诉平台

来源地址：http://www.315ts.net/special/51xfjs/

1、 手机产品说明书应明示手机电池的待机时间。待机是指手机在接入网络后的待机。手机电池应标注生产日期。手机电池发生爆炸应立即向有关部门举报，并根据人身和财产损害向生产厂家提出索赔。当手机电池发生鼓起或冒烟应立即停止充电和使用。向经营者提出更换。

2、当手机电池在三包期内，消费者明显感觉使用时间不足，可找经营者调换，经营者应通过仪器测试，证明电池容量满足标称值的80％，不满足予与调换，没有仪器测量则予与调换，不得推诿无理拒绝。

3、在三包期内手机外壳因结构和材料因素造成外壳裂损或字迹不清都属于产品性能故障，应履行三包规定。

4、关于换机的说明。换机时当手机后盖和电池为一体的，应手机主机和电池一起更换；换机时经营者不得以磨损包装等问题刁难消费者，不得收取任何费用。换机后手机三包规定重新计算，应提供新的三包凭证。

5、关于手机退机事项的说明。7天之内出现质量问题可以退机；符合换机条件，但销售者无同型号同规格手机，消费者不愿意调换其他型号规格手机的，销售者应免费退机；符合换机条件，但销售者柜台暂时无型号同规格的手机，双方可协商换机时间，若无法就换机时间达成一致，经营者应当为消费者退机；退机时要连同电池等配件一并退货，按发货票的价格一次退清货款，不得收取任何折旧费，不得以磨损包装等借口刁难消费者。

6、关于折旧费的问题。只有当符合换机条件，销售者有同型号同规格手机，消费者不愿意换机而要求退机时才产生折旧费问题。

7、手机说明书中明示的功能出现性能故障都属于质量缺陷，都在三包的范围，消费者对手机说明书的功能若有疑义，如手机待机时间，照相功能象素等问题都可以到国家认证的检测中心鉴定。8、消费者有关于手机的真伪、质量、售后服务、争议咨询等问题发短信6286315获得解答。

来源：http://www.315ts.net/special/51xfjs/ 

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　　315消费电子投诉网[www.315ts.net]作为中国电子商会的官方投诉平台，2007年共接到有关手机的投诉5391宗，有效解决率达到 89.8%，总点击量达到7196332人次，评论达4000多条。为了让消费者能够更全面地了解手机各厂商在售后方面的服务态度以及投诉解决情况，315消费电子投诉网[www.315ts.net]联合艾瑞、网易手机共同发布《2007年度手机投诉统计分析报告》，并根据统计分析数据公布《2007年度手机投诉十大典型案例》。希望此分析报告能对消费者购机提供一些有价值的参考。
　　2007年度手机投诉统计分析专题：http://www.315ts.net/stats/mobile/2007

一、概况

　 　2007年，315消费电子投诉网（www.315ts.net）共接到手机有效投诉5391宗，与2006年度相比，投诉增长率为 13%，投诉基本涵盖了在国内销售的所有手机品牌。其中，近97％的用户的投诉都处在三包期内，而投诉的主要原因是厂商未能及时履行三包服务。

图一

二、月度投诉趋势分析

　　图中可以看到，3月份由于受315消费者权益保护日的影响，消费者维权意识增强，投诉急剧上升。而在第四季度，由于受网站启用新域名、改版等方面的影响，投诉量有一定的下降。

图二

三、投诉地区分析

　　 2007年度，手机行业的投诉地区主要集中在广东、江苏、北京、山东、上海等地。其原因与这些地区用户的消费水平高、追求时尚新机型以及维权意识较高等有关。

图三

四、投诉问题分析　　

　　 通过对全年的手机投诉分析，投诉人反映的问题主要集中在企业的售后服务方面，一般是用户对企业的售后服务质量和服务态度很不满而产生。对于这种情况的出现，主要与部分手机企业未能严格自觉履行《移动电话机商品修理更换退货责任规定》有关。
　　2007年手机行业投诉问题主要集中在：非正常开关机、键盘故障/质量、屏显故障、外壳裂损/掉漆、摄像功能等方面。而网友进行群体性投诉的问题主要集中在键盘开胶、掉漆、屏幕裂损、摄像功能等方面，涉及到三个手机品牌和五种机型。

图四

五、投诉受理情况分析

　　 1、投诉受理效率
　　 大部分手机生产企业都能比较积极地配合315消费电子投诉网处理用户的投诉，从投诉受理时间来看，大部分的投诉都能在半个月内得到有效解决，投诉处理情况 较好的企业有：LG、金立、华禹、NEC、三星、多普达。
　　 当然，也有个别企业对售后服务重视程度不够，投诉解决情况不是太理想，这部分品牌的用户满意度较低，比如CECT、UT斯达康、高新奇、天时达、天语。其 中，以CECT比较突出，CECT的投诉实际解决率低于30%。根据CECT反馈的投诉处理结果可知，企业要么打不通投诉人的电话，要么就是手机停产、建 议投诉人发手机照片等材料给企业进行鉴定等处理方式，并没有实际解决用户的问题。。

图五

　　 2、投诉受理结果
　　 手机出现问题，消费者的诉求多数集中在给予维修、退机、换机等，但大多数消费者得到的解决结果以检测维修、电话解释居多。其中，53.12%的消费者得到 厂家的预约维修；31.26%的消费者接到厂家服务人员的电话回复，解释问题的症结；10.19%的消费者得到厂家换机的处理结果；因为过保后退机会涉及 到折旧费等问题，所以相比之下，而能得到退机处理则非常少，只有2.08%的消费者最终退掉了手机。还有3.36%的消费者投诉的问题较为轻微，仅需厂家 售后维修人员做调试处理。

图六

　　2007年在手机行业中出现了几大集体性的投诉事件，主要是单一型号的机器出现同样问题，而这几大事件在315消费电子投诉网上都有详细的体现，涉及到三个企业，五种产品型号。
　　1、摩托罗拉L7键盘开裂和导航键脱落
　　用户反映L7的问题主要集中在键盘开裂和导航键脱落，对于用户反映的情况，维修站检测判定的结果是此现象不在保修范围内，需付费维修；由于用户不认可企业的处理结果，于是引发了大量的投诉。经过网站协调，此机型的大部分投诉都得到免费更换键盘等方式的处理。
　　2、三星SGH－D848排线故障
　　2007年，315消费电子投诉网接到三星SGH－D848手机的投诉共38宗。相关投诉的出现主要是在4月份以后，所有的投诉基本都涉及到排线故障 问题，用户表示在正常使用2～4个月后该款手机出现听筒失灵、死机、白屏等现象，同时有不少用户表示在三星维修点更换排线使用2～4个月后又再次出现相同 问题，再更换仍是同一情况。虽然在保修期内三星对此类问题都给予免费更换的处理，但大多数用户对该款机频繁更换排线感到不便，并抱着质疑的态度，认为手机 存在设计缺陷问题，担心过保后需要承担更换的费用。不过三星对此没作出相关回应。
　3、诺基亚的5500键盘脱胶、 E50键盘掉漆、5300屏显故障问题
　　诺基亚5500键盘脱胶的投诉主要集中在2007年上半年，该机型投诉总量为：350宗。针对5500用户出现的群体性投诉，诺基亚方面给予了高度重 视，及时作出免费维修更换键盘及延长保修期限的处理方案，使相关投诉得到比较好的解决。诺基亚5300屏裂的投诉从2007年5月开始出现，8月份达到高 峰，该机型投诉总量为128宗。针对5300的屏裂故障，除部分确实因人为损坏不在保修范围外，有过半投诉人的手机得到诺基亚免费更换显示屏的处理。诺基 亚E50键盘掉漆的投诉2007年7月开始出现，9月份达到高峰，该机型投诉总量为：240宗。由于诺基亚方面非常重视相关用户所反映的问题，有关E50 手机的投诉基本上都得到了免费更换键盘的处理。这三款机型的投诉量占诺基亚投诉总量的45％。

图七

　　 当然，这其中也不乏一些无效投诉，主要是消费者对相关法律法规不了解或是对产品的期望值过高，在企业无法满足退机或换机的条件下引起了投诉。

　　 在此，建议消费者，在购买产品时最好先仔细了解产品的性价比。尽管每一位消费者都希望用最少的钱买最好的产品，但是，一分价钱一分货，这是不变的真理。同时，希望企业也能换位思考，自觉把好产品质量关，积极与消费者沟通，共同建立起和谐、纯净的消费环境。

七、投诉量排行前十品牌

　　以下为手机投诉量前十排名，前十名的投诉量占了总投诉量的近70％，而诺基亚则以29.5%的投诉份额居十大品牌之首。

图八

八、如何更好维权：

　　通过网上维权已经成为大家的普遍习惯，而如何填写资料，以及需要填写哪些资料更容易得到315消费电子投诉网的帮助和处理呢。现在向大家提几点建议。[点击向315消费电子投诉网进行在线投诉]

一、屏显故障保修争议，维修费用高

　 　2007年5月份，315消费电子投诉网开始接到有关诺基亚5300手机裂屏的投诉，且相关投诉量呈逐月上升的趋势，至12月底总投诉量达到128宗。 据5300用户反映，该款手机都是在正常使用的情况下出现裂屏现象，对此诺基亚维修站工作人员却一律以人为损坏为由拒绝保修，要求用户必须付费换屏，维修 费用高达七、八百元。屏幕破裂一直是手机售后中比较难解决的问题，用户认为自己一直小心使用，而维修站则认为一般都是碰撞等人为因素造成，给予的检测报告 也是同一回复，而用户却因检测成本费用等问题无法送至第三方权威机构进行检测。针对5300的屏裂故障，经过网站的大力协调，有过半投诉人的手机得到诺基 亚免费更换显示屏的处理。

二、排线有隐患

　 　听筒失灵、白屏、死机，不少三星D848用户均反映自己的手机购买4个月不到就出现了这些问题，经确认是手机的排线故障导致，但经更换的排线使用2~4 个月后还是出现同样的问题，再更换仍是同一情况。据此，这些用户认为该款手机存在设计缺陷，更换排线的方案是无法彻底解决问题的，且过保后，每次更换排线 的费用需要200元左右，用户自己还得频繁更换，承担相关费用。对此三星目前并没有更有效的解决方案，也没有针对相关问题给予回应。对于这类单一机型出现 同一问题的集中性投诉，相关企业应给予适当的解决方案，且尽量减少用户因此类问题造成的不便以及承担的费用。

三、电话购机货不对板

　 　2007年有不少的用户反映突然接到自称是CECT企业手机推广部工作人员的电话，对方表示企业为“庆祝奥运”或举办某个节日活动，又或是为了回报老客 户等原因，抽取用户给予优惠购机，而机型则是将要上市的高价手机、当前高价的商务手机等，中奖的用户可以低于市场一半左右的价钱购得，机器由快递公司或邮 政局寄送，款项也由投递公司代收。然而用户收到的手机都与对方描述的不同，收到的不是市场上的低价机就是劣质的假冒手机，再电话联系对方退机时，对方就沓 无音讯了。对于接到这些自称某手机企业的电话，用户不要轻易相信突如其来的“幸运”，贪一时便宜上当受骗，因为这些进行电话营销的人员随便拨打一个电话都 可以称用户幸运中奖了。如需购买手机，最好到正规的大型手机连锁店或专卖店，并要求商家出具相关的购物小票和三包凭证。最后还是那句老话：“请大家相信天 上是不会掉馅饼的，掉下来的只有陷阱！”。

四、电视购机质量不佳

　 　电视购物往往伴随着吹嘘夸大产品功能和质量、虚定高价、劣质、缺乏诚信的广告宣传，现消费者对手机等电视购物的信心逐渐丧失。由于电视购物的隐蔽性，一 般通过电话订购形式进行交易，不少电视购物商没有明确的办公场所，只要三五个人和几部电话就组成电视购物企业。同时大多数的电视购物企业没有相应完善的售 后服务，生产企业也只充当供应商的角色。为追求暴利，电视购物商不惜夸大宣传、虚定高价、销售劣质产品，消费者收到“货对不板”的产品，或产品出现问题 后，就难以维权了。 该投诉人维权意识比较强，懂法用法，并善于利用第三方消费维权平台315消费电子投诉网来维护自己的权益。产品出现问题，投诉人能及时主动联系商家并到维 修站进行检测，拿到相关检测报告后，根据三包法要求商家作退机处理。在得不到商家的合理解决时，及时向第三方（315消费电子投诉网）进行投诉，以便得到 更多的帮助。最终在315消费电子投诉网的帮助下，厂家让电视购物代理商给予退货。

五、维修时间长

　 　一部手机送修竟长达4个月的时间都取不回来，实在让人惊讶。但夏新用户却遇到了这样的事情。曾女士的夏新手机从07年9月初送修，直到12月中旬手机仍 未取回，期间维修点却以返厂维修，厂家没有配件为由一直拖延。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，若维修时间超过60天，应给予消费者更换同型 号同规格的手机，明显地维修站没有尽到履行三包规定的责任。直到曾女士向315消费电子投诉网投诉后，经协调，夏新厂家才让维修站给予相应处理。对于该问 题迟迟得不到解决，除了厂家跟特约维修网点之间的沟通不畅，监管力度不强，使消费者合法权益受到侵害外，用户也应该及早与厂家客服热线联系反映问题，以利 于解决。同时厂家也应因此事件加强维修网点服务、资质等的监督和规范，以向用户提供更优质的售后服务。

六、相同故障检测结果却不一

　 　同一问题多次维修却没有填写相关的维修记录，过保后，不同维修点给出的检测结果却不尽相同，这确实让人不解。而当消费者不作维修并支付检测费用要求给予 检测报告时，维修点居然不肯出具，且经“检测”后的手机拿到另一维修点时被发现多个零件被拆，最后被告知须付更高的维修费用进行维修，手机疑被维修点扩大 问题故障。由此可见，维修网点的维修流程不规范、责任心不强、随意拆除手机的行为，以致消费者在使用过程中体验的是不完善的服务所带来的不便。而在保修期 间对于多次出现的同一问题，未能尽力解决，而是简单维修了事，最后让消费者为手机的高维修费用买单，损害了消费者的权益。

七、维修后同一故障再现

　 　该用户于07年4月购买了这部S658，一个多月后开始频繁出现非正常开关机现象，送修后两个多星期才能取回，使用不到一个月又再出现同一问题。经过 315消费电子投诉网协调，此事最后得到了及时处理。值得注意的是，在有关天语手机的投诉中涉及非正常开关机的投诉量最高，占总量的27.8％。但从9月 份开始，天宇朗通的投诉处理得非常不理想，至2008年1月1日止，07年的投诉仍有20余宗没有处理结果。

八、售后服务不佳　维权也须理性

　 　对于有争议的手机问题，由于到第三方机构进行检测的费用不菲，一般都是维修点给予相关检测，但如果检测结果对消费者不利，往往很难得到消费者的认同。而 这宗案例就是由于维修网点的检测报告问题引致了双方的矛盾冲突。一般来说，检测结果是如何解决问题的重要依据，而该消费者对维修点的工程师出具的报告内容 有异议，认为这会对自己向有关部门投诉时不利，遂要对方按自己要求进行更改，且最后擅自修改内容并取走相关单据。据此，消费者的做法不可取，因为任何问题 都须在理性的情况下才能更好地解决，不理性地维权只会将矛盾升级，如果认为对方不按照三包规定解决问题，可以向相关部门寻求帮助并作协调。而在此事件中， 维修网点的沟通不到位、沟通方式与矛盾的升级也不无关系，同时网点的相关检测报告应尽可能表述具体，以免引起理解上的歧义，造成检测报告的不公正。

九、投诉热线不“热”

　 　不少企业面对用户投诉反映的问题采用拖字诀，而该投诉就是其中比较典型的案例之一。更换后的手机出现同样问题，用户要求更换，维修站作不了主让其联系客 服热线，谁知向一个客服人员反映情况后，却迟迟等不到回复，再想联系这个客服人员不是一件容易的事情，辗转多次后只得一次次地把相关的情况再重复反映，到 最后还是没有相关人员就此作出回复。可想而知，电话这头的消费者心急如焚，但电话另一头的客服人员却像听故事般传递电话，却没有人作相关记录以及反映到相 关负责人给予解决方案。本来产品出现问题已给用户带来一定的不便和损失，而企业的售后服务人员又对问题拖延不决，这无疑让用户对该品牌产品失去信心。

十、售后服务不规范

　 　这是一起比较典型维修技术不过关以及售后服务不到位的问题。两次送修都只是给予更换电池处理，且第二次取机当场就发现这样的处理不能解决问题，销售商仍 给予继续免费修理的方案。由此可见，维修人员未能找到问题症结所在，即使多次维修也不能最终解决问题，但其没有及时向厂家反映协调处理，以致用户购买手机 七个多月，正常使用时间不足一个月，最后结果是用户不得不新购一台手机使用。而根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，手机同一问题维修两次仍不能 解决问题的，销售商应给予消费者更换同型号或异型机。但销售商以及厂家没有履行相关三包责任，售后服务不到位。希望厂家借此能提高维修点的资质，提高工作 人员的技术，完善相关售后服务体系，以便及时解决用户问题。(315TS　大陈)在

　　315消费电子投诉网[www.315ts.net]作为中国电子商会的官方投诉平台，2007年共接到有关计算机的投诉2632宗，点击量达到3670411人次，评论数达到1960条。为了让消费者能够更全面地了解计算机各厂商在售后方面的服务态度以及投诉解决情况，315消费电子投诉网[www.315ts.net]联合艾瑞市场调查、国际在线、腾讯科技、猫扑科技、硅谷动力、大旗等共同发布《2007年度计算机投诉统计分析报告》，并根据统计分析数据公布《2007年度计算机投诉十大典型案例》。希望此分析报告成为各消费者评估厂家服务质量好坏的重要参考。
　 　报告显示，在2007年315消费电子投诉网所接到2632宗计算机投诉中，经协调处理完毕的投诉2247宗，正在处理的投诉378宗，无效投诉16宗。投诉量同比2006年度增长95.4%。
　　2007年度计算机投诉统计分析专题：http://www.315ts.net/stats/it/2007

　 　通过上图可以看出，3月份由于315消费者权益保护日引来了投诉的高峰。而在第四季度，由于网站启用新域名、改版等各方面的因素影响，投诉量的波动比较 明显，但随着网友的逐渐适应，后期的投诉量呈增长的趋势。由此也进一步表明目前的用户投诉状况仍不容乐观，各厂商仍需进一步提高服务意识并积极协调处理投 诉。

　 　综合分析全年的计算机投诉案例，消费者针对产品质量以及服务问题的投诉占所有投诉量的61.70%,单独投诉质量问题的仅占6.34%，而单独投诉服务 问题的则占了31.95%，与上半年仅占投诉量的16%的比例相比较，下半年仅是服务问题的投诉有所增长，其中主要是在下半年DELL延迟交货的投诉问题 比较多而造成的。售后服务投诉与产品质量投诉并发，高达61.70%的比例表明随着质量问题的产生，消费者在与经销商、维修点的工作人员接触的过程中，由 于各种各样的原因，服务问题随着出现，在未能得到及时有效的解决后，最终引发了消费者的投诉。

一、投诉类别分析：

　　从上图可以看出，笔记本电脑以1787宗占据了三分之二以上的投诉，占了总投诉量的67.90%。这说明笔记本电脑的市场拥有量正在快速增长，而各厂商的产品质量、售后服务却并没有因暴增的销量而加强，从而导致了笔记本电脑投诉剧增。

二、质量投诉分析：

　 　 从上图可以了解到，1791宗有关质量问题的投诉占了总投诉量的68.04%，其中有关显示屏、电脑主机、外设及配件的投诉分别是630宗、948宗、 213宗。而关于显示屏的投诉主要集中于三星的显示器“非最佳模式”以及明基的FP71G黑屏问题，这两起群体性投诉事件的投诉量占显示屏投诉的60%以 上；关于电脑主机的投诉则主要体现在主板、硬盘、外观等方面。如下图所示：

　　在所有的主机质量问题投诉中，关于主板问题的446宗投诉量继续位居首位；而关于外观问题的投诉，由于07年几大品牌产品相继出现外壳破损、转轴破裂等问题，其总量跃居第三。

三、服务投诉分析：

　 　大多数消费者都是由于计算机质量问题得不到及时有效的解决而进行投诉，因此也就意味着这些消费者在对质量问题进行投诉的同时基本上都会对维修点的服务态 度、技术水平提出质疑。在所有关于计算机的投诉中，涉及服务问题的投诉占了总投诉量的93.65%，一共是2465宗。服务态度问题达到1144宗，占所 有服务问题的46.8%，继续位居服务问题投诉的首位，这也反映了目前经销商、维修站的服务水平仍有待提高。而下半年由于DELL长时间缺货问题的大量投 诉，使配送不及时的问题成为第二大投诉问题。其它问题则集中体现在维修技术不过关、不履行三包规定、涉嫌虚假宣传等方面。

四、争议性投诉分析：

　 　所谓争议性是指对责任认定的争议，也就是指消费者认为某一现象存在质量问题但厂家认为属于正常范围，或是某一质量问题消费者认为是厂家责任但厂家认为属 于人为故障等。由于目前权威检测机构的缺乏，同时检测需要交纳不菲的费用，以致消费者和厂家不敢轻易到这些第三方检测机构进行检测。所以产品出现问题后一 般由厂家的授权维修点或返厂进行检测，而通常情况下经销商也只认可这些检测报告。但这份检测报告的公正性却有待商榷。这是由于检测结果中责任的认定将直接 影响处理方案，对于厂家来说，基于自身利益的考虑，很可能会有部分不良厂商在检测报告中将责任推给消费者。而对于消费者来说，鉴于检测机构的归属问题，即 使是公正的检测结果，若对其不利，往往难以让他们信服，容易被他们认为厂家为了维护自己的利益，所出具的报告是不公正的。但现实生活中，消费者除了无可奈 何地接受厂家的检测结果和处理方案外，难以找到更为有效的处理方法。

　　根据315消费电子投诉网的统计数据表明，这一类争议性的投诉约占投诉总量的15%，部分投诉经过我们的协调后，能有双方较为满意的解决方案，但仍有相当一部分投诉经我们协调后，双方协商仍未能达成一致。　　

　 　不过可喜的是，随着信产部加大对消费电子产品售后服务的监管力度，我们也已经就消费电子产品售后服务标准进行相关的探讨，为信产部出台相关政策提供了必 要的数据支持。相信随着信产部对消费电子产品行业监管力度的加强，相关售后服务方面的政策陆续出台，必将对整个消费电子行业的售后服务体系起到很好的规范 作用。同时315消费电子投诉也将切实履行政府部门交办的任务，为规范消费电子类产品售后服务起着重要的推动作用，同时按相关三包规定对生产企业授权维修 网点的资质进行必要的监管。

五、投诉时间分析：

　 　从以下图表可以看出，07年DELL缺货以及明基、三星过保屏幕缺陷问题引起的集体性维权投诉虽占据了很大比例的投诉量，但仍有40.92%的投诉是在 保修期内产生的；受DELL缺货事件的影响，包退期的投诉占了21.35%，同比增长超过100%；而受三星、明基过保屏幕缺陷事件的影响，已过保的投诉 竟也占了总投诉量的27.74%。 以下为产品保修期的部分规定，以供大家参考：

　　包退：自售出之日起7日内，微型计算机主机、外设商品出现《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障时，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。
　　包换：售出后第8日至第15日内，微型计算机主机、外设商品出现《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障时，消费者可选择换货或者修理。消费者要求 换货时，销售者应当负责为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格的产品停止生产时，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。
　　包修：售出后整机一年(主要部件主板、CPU、内存、硬盘、显示屏、键盘、电源适配器2年)内，微型计算机主机、外设商品出现《微型计算机商品性能故 障表》所列性能故障，予以免费维修；经两次修理，仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同 规格产品停产的，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。

六、投诉热点地区：

　　从下图中可以看出，来源于广东、江苏、北京、上海、浙江地区的投诉量依次位居热点投诉地区的前五名；而以下10个省份的网友投诉量超过总投诉量的三分之二，达到了67.78%。

七、解决情况分析：

　 　通过下图表可知，目前正在处理的投诉仅占14.31%，且其中大部分为12月底产生的投诉；无效投诉则降至0.61%；已经解决的投诉增至 85.08%，解决率同比去年有了较大提升，这主要得益于各大消费电子厂商积极配合处理投诉。相对比去年，他们更加重视消费者的投诉，也更积极地与消费者 进行沟通、协调，并最终解决问题。

八、厂商服务态度分析：

　 　通过网站、消费者和厂商的沟通，以及厂商在处理投诉时所表现出来的态度可以看出，目前中国计算机厂商的服务素质还有待提高。虽然众多厂商有完善的800 客服电话让消费者反映问题，但其一成不变的机械操作流程却让人难以满意，因为在这个流程中，800电话接线员只起到传声筒的作用，同时有部分服务人员没有 足够的专业知识，甚至有些接线员连网卡和显卡也分不清，这使得问题难以解决，也使得消费者难以相信厂家的处理结果。相比之下，消费者更喜欢能够直接与厂家 具有专业知识的技术人员进行沟通，以期获得更专业的技术指导。同时315消费电子投诉网各处理专员通过与众多消费者的沟通了解到，厂商越快进行投诉的处 理，问题就越容易得到解决，而随着投诉过程的延长，消费者的抱怨也随之增加，同样的处理结果，更早提供加上客户人员的耐心解释，往往更容易得到消费者的认 可和理解。但有部分厂家在得到当地经销商、服务经理反馈回来的处理意见后，未与投诉人核实就直接将处理意见向315消费电子投诉网反馈，而当315消费电 子投诉网将情况反馈给投诉人时，厂家这种责任心不强的情况往往会导致投诉人更大的抵触情绪，这也是部分投诉越处理越难以协调的主要原因。
　　综合企业今年处理投诉问题的表现，通过相关数据得出以下部分解决投诉问题表现较好的企业。（注：解决效率：指企业对投诉的处理意见，消费者的接受程 度，是对投诉结果的评估。服务态度：指企业对待我们工作人员、消费者的态度问题，是对态度方面的评估。处理效率：指企业接到我们转过去的投诉后，与消费者 沟通、反馈的时效，是对时效方面的评估。其中每项指标满分为100分。）

九、投诉要求分析：

　 　经过统计分析显示，有44.76%的消费者认为自己投诉的问题必须得到维修处理，同时受DELL缺货延期事件的影响，要求退换整机的消费者也接近四分之 一，而要求进行赔偿的仅占5.66%，这表明消费者还是比较理性维权的，很少会提出比较过分的投诉要求。因而我们也在此呼吁所有厂商能够勇于承担相关售后 责任，主动与消费者沟通协商、解决问题，共同努力维护整个市场的和谐消费环境。

十、投诉量分析：

(注：联想包括ThinkPad品牌)

　　通过上图可以看出，以上十个品牌的投诉量占了1941宗，达到了所有投诉量的73.74%。而这些品牌也基本囊括了当前的主流品牌，这也从另一角度说明了计算机类产品售后服务方面的不完善。而DELL则主要由于缺货延误事件的影响，一跃成为投诉大户。

十一、群体性维权事件越来越多：
　　由于网络具有便捷、快速传播等特性，再加上消费者维权意识的日益加强，315消费电子投诉网统计的信息显示：今年共发生了多起比较大型的集体维权事件：

　 　1、三星显示器“非最佳模式”集体维权事件：315消费电子投诉网从06年开始陆陆续续接到部分消费者反应称其在2005年购买的三星显示器会不间断出 现“非最佳模式”的故障，经过多方检测确认是显示屏的问题，但厂家以过保为由不同意免费维修，而消费者则认为这是一个群体性故障，应该要召回处理。目前在 315消费电子投诉网中该类投诉已达114宗。大部分投诉经过315消费电子投诉网的协调后，三星方面给出了免费维修的解决方案，但还有部分投诉的结果是 仍然需要消费者付费维修。
案例1：三星LCD显示器出现"非最佳模式"保修后欺骗用户 案例2：折腾人的三星非最佳显示模式

　 　2、明基FP71G产品缺陷集体维权事件：在2007年315消费电子投诉网共接到83宗关于明基FP71G显示屏黑屏的投诉，消费者普遍反映称自己所 购买的FP71G型显示屏在正常使用的情况下，刚过保就频频出现黑屏现象，这应该是属于批次质量问题，不应该由消费者承担这个责任，而应该由厂家进行召回 或是免费修理。但从目前本站了解到的情况来看，明基对此类问题的答复通常都是要求消费者拿到就近的维修站进行检测，然后就没有下文了，消费者对此也无可奈 何。
案例1：明基显示器FP71G+黑屏

　 　3、DELL缺货集体维权事件：由于5月全球IT配件缺货，DELL因为零库存而备受影响，5月份至今本站已经接到超过了400宗关于DELL缺货延误 的投诉，且由于前期DELL没有意识到此问题的严重性，导致了消费者的对立情绪越加严重。幸运的是经过315消费电子投诉网的努力协调、沟通，DELL也 意识到问题的严重性，专门为此建立了一个处理小组针对此情况进行处理，一方面加快这些用户的提货日期，另一方面通过各种小礼品向消费者作出补偿，最终使得 大部分投诉均能得到较好的解决。
案例1：戴尔公司销售笔记本电脑涉嫌欺诈 案例2：延迟到货日期，销售代表服务态度恶劣

十二、如何更好维权：

　　通过网上维权已经成为大家的普遍习惯，而如何填写资料，以及需要填写哪些资料更容易得到315消费电子投诉网的帮助和处理呢。现在向大家提几点建议。[点击向315消费电子投诉网进行在线投诉]

　　315消费电子投诉网[www.315ts.net]作为中国电子商会的官方投诉平台，2007全年共接到有关计算机的投诉2632宗，点击量达到3370411人次，评论数达到1960条。也为了让消费者能够更全面的了解计算机各厂商在售后方面的服务态度以及投诉解决情况，315消费电子投诉网[www.315ts.net]联合艾瑞市场调查、国际在线、腾讯科技、猫扑科技、硅谷动力、大旗等共同发布《2007年度计算机投诉统计分析报告》，并根据统计分析数据公布以下《2007年度计算机投诉十大典型案例》。
　　2007年度计算机投诉统计分析专题：http://www.315ts.net/stats/it/2007

一、DELL缺货延误发货，导致消费者集体维权事件

　 　由于5月起全球IT配件缺货的影响，直销巨头DELL更因为零库存直销模式而倍受影响，5月份至今本站已经累积超过了400宗关于DELL缺货延误的投 诉，且由于前期 DELL没有意识到此问题的严重性，导致了消费者的对立情绪更加严重。幸运的是经过315消费电子投诉网的努力协调、沟通，DELL也意识到问题的严重 性，专门为此成立了一个协调处理小组针对此情况进行协调处理，一方面通过加快这些用户的提货日期，另一方面通过赠送各种小礼品向消费者作出补偿，最终使得 大部分的投诉均能得到较好的解决处理。

二、惠普售后效率奇低，不敢正面回应用户质疑

　 　在315消费电子投诉网上，投诉人反映厂商售后或维修点对待消费者的一些投诉问题像踢皮球似的，最终磨掉消费者维权的耐心，而此宗涉及惠普售后的投诉可 算得上是其中的典型。消费者林先生为了维护自己的合法权益，兜兜转转都不知打了多少个电话，还是落到投诉无门的地步，最终还是通过我们网站的帮助才得以与 相关部门进行沟通协调。这从某一方面说明目前消费电子企业的售后服务相对来说还是比较不完善，需要各方面继续加强售后服务的建设。

三、双飞燕鼠标出故障更换后保修日期还是从购买日期开始算

　 　在2007年关于计算机类的投诉中，这是唯一一宗在315消费电子投诉网工作人员解释沟通后，企业重新制定三包规范的案例。8月份来自湖南的涂先生所购 买的双飞燕鼠标出现问题需要更换，但当时涂先生无论是从经销商还是厂家得到的回复均是更换后的鼠标保修期从第一次购买的日期算起，在经过多次与厂家协商无 果的情况下，登陆315消费电子投诉网进行投诉，最后经315消费电子投诉网工作人员解释沟通后，双飞燕认识到自己的不足，不但即时给予涂先生的产品重新 计算保修期限，还针对自身目前的三包服务条款根据315消费电子投诉网工作人员的建议作出相应修改。

四、清华同方,说话不事实求实,我花8339元打水漂,上哪说理去

　 　在315消费电子投诉网反馈给清华同方的投诉案例中，至今没有任何一宗得到来自厂家的反馈信息，据从网站工作人员的跟踪处理中了解到，目前该厂家的投诉 处理情况不容乐观。正如此宗案例所言，如果不是我们的协调，很难相信消费者的投诉得到有效处理。当确认问题时，售后部门也不是给予及时更换，而是能拖即 拖，这不但严重损害消费者的合法权益，更是对自身品牌建设的极度损害。这也是为何目前清华同方的销量江河日下的主要原因。此宗投诉虽然在网站的帮助下，得 到了协调，可是其它的投诉呢？

五、华硕公司欺诈消费者 事情败露涂改声明继续欺诈

　　在今年315消费电子投诉网所受理的众多投诉中，这是唯一的一起集体投诉厂家虚假广告宣传的案例，由于该案例社会影响力较大，315消费电子投诉网还曾就此事制作了《华硕说明书、转轴两大问题 用户期待完美解决》的专题。目前通过本站协调的用户，大部分均得到了双方比较满意的解决方案。

六、ACER的笔记本前置耳机插孔质量故障

　 　众多消费者发现自己所购买的ACER笔记本插上前置耳机后没有声音，在厂家技术人员的指点下，更换了N种驱动也无法解决问题，而工程师却不愿给出相关的 解释说明，也没有一个彻底的解决办法。即使有不少消费者在其官方论坛上抱怨，在315消费电子投诉网上也累积了一大批这个问题的投诉，而至今宏碁官方也还 没有给出一个明确的说法。

七、明基FP71G显示器过保黑屏集体维权事件

　 　在2007年315消费电子投诉网共接到83宗关于明基FP71G显示屏黑屏的投诉，消费者普遍反映称自己所购买的FP71G型显示屏在正常使用的情况 下，刚过保就频频出现黑屏现象，消费者认为这是属于批次质量问题，不应该由消费者承担这个责任，而应该由厂家进行召回或是免费修理。但从目前本站了解到的 情况来看，明基对此类问题的答复通常都是要求消费者拿到就近的维修站进行检测，然后就没有下文了，消费者对此也无可奈何，而只有部分比较执着的消费者最终 会得到较为优惠的处理方案。新浪也曾对此现象进行过相关报道：《明基液晶遭遇电源门 用户呼吁集体曝光》

八、三星部分型号显示器出现“非最佳模式”，疑为批量质量问题

　 　315消费电子投诉网从06年开始陆陆续续接到部分消费者反应称其在2005年购买的三星显示器会不间断出现“非最佳模式”的故障，经过多方检测确认是 显示屏的问题，但厂家以过保为由不同意免费维修，而消费者则认为这是一个群体性故障，应该要召回处理，目前在315消费电子投诉网中该类投诉已达114 宗。大部分投诉经过315消费电子投诉网的协调后，三星方面给出了免费维修的解决方案，但还有部分投诉的结果是仍然需要消费者付费维修。

九、方正电脑半年更换三块主板仍不能解决问题

　 　曹女士半年内连续三次更换主板，按照计算机三包规定，已经符合退换机的条件，但由于维修站没有提供维修单据，使得曹女士的换机之路走得异常辛苦，最后用 户还是在我们网站的协调下问题才得以解决。类似这种通过不提供维修单据，使消费者维权无据的现象比比皆是，因为没有维修单据，有时候厂家也很难确定责任和 事实。所以315消费电子投诉网也一直向广大消费者强调，维修时一定要索取维修单据，维修单据将会是消费者维权时的尚方宝剑!

十、神舟电脑不到一年时间返修5次

　 　一年时间不到，返厂5次，累计修理时间超过100天，更换主板一次、更换硬盘一次，更换显卡三次，该电脑恐怕要创下2007年维修之最的记录了。从三包 的角度来说，如果消费者每一次维修均保留有维修单据的话，这种情况已经符合计算机三包规定中的退机要求了。虽然这台机器让消费者费力劳神，但他却一直对神 舟抱有期望，直到看到神舟电脑给315消费电子投诉网的反馈结果(详见回音壁)，张先生很无奈地表示，其仍然没有拿到机器，不知处理结果中的“目前投诉人正常使用。”从何而来，更不用说什么“ 投诉人对此处理结果表示满意！”。但至目前为止神舟电脑方面没有对消费者的意见作出任何反馈!(315TS　大陈)

　　因为系统崩溃，不得不进行系统重装。重装过程按照以往的惯例，还是装驱动、打补丁、装升级软件、然后是装诸如QQ之类的应用软件。为了保证应用软件的干净，一切软件均是直接在官方网站下载。

　　可让人意想不到的是，刚刚从腾讯网站下来回来的QQ2007II_Beta2刚装完，麦咖啡就弹出下面这个对话框。

　　我无法得知麦咖啡为什么会提示腾讯的这个QQ软件有问题。不过显而易见的是，这肯定是他们中间的沟通出现了问题。当然也有可能真的是腾迅软件被人植入了病毒。大家不信的可以试试。

　　先安装麦咖啡，然后进行升级，再去腾讯官方下载最新版的QQ进行安装。看有没有这个提示，反正我是在两台机子测试都是一样下面这个提示。

    对于奔驰公司给予的回复，薛先生并不认可。据薛洪滨介绍，1月16日，他购买了这辆奔驰S300，价格为98.6万元。然而，其后的几个月中，这辆豪华车却给他带来一系列麻烦。
    4月末，奔驰S300的故障灯突然亮起。由于秦皇岛没有奔驰厂家指定维修站，因此只好把车开了几百公里送到北京来维修，经北京北奔汽车维修厂检查发现，车辆的凸轮轴调节器出现故障，导致发动机抖动，故障灯报警。
    6月17日，这辆奔驰S300的故障灯再次亮起，薛先生再次驾车赴京修车。可他没想到，还没有开到修理厂，就发觉车体距地面仅相差五六厘米了，这种情况下，他只得打电话叫来了救援车。经检查发现，这次车辆是由于空气悬挂装置出现故障，导致车体下沉。

    退车交涉多次被拒绝

    虽然维修厂照常为这辆奔驰更换配件进行了维修，但薛先生觉得，这辆车半年内两次出现故障，说明车辆本身有问题。因此，他向经销商和奔驰公司提出退车或者换车，但其要求迟迟没有得到厂商的答复。
    业内人士介绍，奔驰悬挂泵故障导致车体下沉的案例并不止这一起。中星创业市场销售部经理何勇则表示，空气悬挂泵发生故障，确实属于质量问题，但这种情况不 符合国际通行的退换车惯例。由于目前没有明确的规定，一般保修条款都是根据各公司规定和对客户的承诺而实行。对于退换车问题，大部分厂家都遵循国际通行的 惯例，只有三种情况才有可能达到退换车标准：第一种是同一故障在三包期内多次维修仍未彻底解决；第二种是短期内发生故障次数太多，比如一辆车在几个月内反 复出各种故障；第三种是车辆所发生故障经技术人员鉴定为无法修复。

    直接沟通是解决关键

    何勇的说法得到了315投诉网负责汽车类投诉的工作人员陈坚斌的认可。他认为，如果这样的故障在维修店已经进行完全修复，并且经过严格测试符合质量要求 的，厂家不进行车辆的退换是合理的。豪华车更大的保证是在售后服务完善上。一般这种情况，建议客户提出更有效的解决方式，如延长保修期等。
    对于消费者和厂家之间矛盾，陈坚斌分析认为，从汽车类投诉情况来看，大部分的消费者在车辆发生故障后，由于其对汽车了解不多，普遍抱有较高期望值；而一些 厂家对此重视程度不足，对4S店的监管不到位，很容易让4S店利用消费者对厂家的信任而提供不对等的服务。这些都是导致投诉发生后厂商与消费者难以协调解 决的原因。
    此外，厂商越快与投诉人进行接触就越容易解决问题。部分厂家在得到当地经销商反映的处理意见后，未与投诉人直接沟通核实就直接将处理意见反馈回来，将直接导致投诉人更大的抵触情绪，这也是部分投诉越处理越难协调的主要原因。他建议，厂家应加强对消费者的重视和直接沟通。

 8月28日《车友报》

        在本人跟进协调的一些汽车投诉中，发现由于部分消费者法律意识不强，或是说不理解，导致自身利益受损的情况比比皆是，因此打算通过网易博客向大家作一些解答，因此也希望大家对汽车维权这个问题上有什么困惑的，可以说出来大家交流一下。

       比如说一位消费者感觉自己使用的车子油耗偏高，在4S店的检测中也证实油耗偏高，但同时4S店由于条件所限，无法即时解决问题。后来在消费者多次往返4S店进行检测、维修才最终解决。由于是在保修期内，所以厂家给予的是免费维修。消费者对此结果也是比较认可。但如果要真正从维权的角度来看，消费者是可以根据《产品质量法》和《消费者权益保护法》要求4S店对往返维修站的费用以及误工费进行索赔的。

       《产品质量法》第四十一条 因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产（以下简称他人财产）损害的，生产者应当承担赔偿责任。

    从《产品质量法》的条文可以看出，因产品问题导致的财产损失(往返维修站的油费、路桥费等)是可以要求厂家承担赔偿责任的。

    《消费者权益保护法》第四十五条  对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。

    从《消费者权益保护法》的条文也可以看出，经营者是需要为这些大件商品的运输承担费用的。然而在我所接触的那么多的关于这一类投诉中，鲜有看到消费者有提出这样的诉求，大多仅是要求厂家对其汽车进行合理维修。

    记得有一位四川的消费者，在5.7日(购车不到一周)去机场的路上变速箱严重损坏，最终导致一家三口误机，车主在厂家免费维修之后提出了损害赔偿，并最终在大陈的协调下厂家给车主报销了三张机票。

    从这一点上可以看出，车主只要依托《产品质量法》和《消法》，进行有理有据的维权，那么成功维权的机会还是很大的。

    何谓之有理有据？

    有理：依托《产品质量法》和《消法》

    有据：需要有确凿的证据来进行举证

     注，此博客不接受车主维权投诉，如需交流维权心得或直接发表评论或加入汽车维权QQ群：12512975；如需要投诉，请移步网站(www.315ts.net)进行投诉!

近日收到杨先生投诉QQ 1.3L，具体问题如下：    1.2007年2月17日购车到7年15日水泵漏水，在不到5个月时间内4次更换水泵。要求厂家应彻底解决汽车的质量问题并更换发动机总成，并且所换机器质量必须符合国家法律法规要求的质量标准，真正为消费者考虑，使其感到该厂汽车安全经济，保证消费者的合法权益。    2.由于多次水泵漏水造成车主经济花费增大和车主修车时间增多，厂家应给予赔偿。    3.厂家应将一个水泵的寿命告知车主。汽车出了质保期，那么水泵频繁更换会增加每个车主的维修费用，如果这种情况发生，厂家应给一个说法。

地址：2007年上半年计算机投诉统计报告新鲜出炉

http://cenzou.blog.163.com/blog/static/241829412007712111423624/

       虽然现在F6的定价还没有最终公布，但目前的种种迹象表明，其2.4排量的定价将会超过12万，豪华型将有可能接近14万。

       F3能够在众多品牌的夹击之下杀出自己的一片天地，靠的是什么？就是高性价、低价格这一营销招数。当知道F6将在8月份推出时，不少潜在购车者就已经在持币待购。通过当前的一些汽车论坛中不难发现，大家的普遍接受程度应该也就是12万左右。而这个价格与尊驰、新景程、东方之子这些竞争车型相比已经没有太多的差距了。

      这样随着车市竞争的激烈，降价将不可避免的成为销售的主要手段。此时，F6该何去何从呢？不降？则与竞争车型相比再无任何优势可言。跟风降价？则将不可避免的打击车主的忠诚度，更要命的是，将会把F3好不容易建立起来的企业忠诚度给毁于一旦。

      所以说，F6将成为比亚迪的营销败笔。

      笔者认为：目前F6的2.4排量最终定价不应超过11万。

      附上F6的配置表：

　　2007年上半年统计分析专题：http://www.315ts.net/stats/car/2007a/

主要特点：

1、中高档车型投诉快速增长；

2、二次(或以上)投诉呈下降趋势，原因为各厂商积极配合协调，直接提升了投诉人的满意度；

3、质量投诉仍占绝大多数。同时刚过保修期就出问题的投诉比重也越来越重；

4、群发性集体投诉越来越频繁，凸显消费者意识的普及；

5、自主品牌车型的投诉量仍大于合资品牌的车型

一、投诉主要问题分析：

　　针对质量问题的投诉占了91%，其中以投诉变速器、发动机、车身附件、转向系统、油耗、离合器、避震系统等居多；而通过分析显示，在投诉质量问题的同时投诉4S店服务态度的也占了34%。这说明目前4S店的服务状况仍是差强人意，服务质量依然有待提高。而对于高档车的投诉，上升趋势比较明显，特别是一汽奥迪，在所有超过30万车型的投诉中，一汽奥迪就占了42%。而在低档车的投诉中，奇瑞、通用五菱仍居投诉之首。

（一）、发动机：在此次统计报告中，关于发动机质量问题的投诉占到37.5%，主要表现在发动机漏油、异响等。发动机作为一辆车子的心脏，作为影响车子寿命的最主要部件，其重要性是不言而喻的，消费者当然无法容忍这个重要部件出现任何的问题，所以任何基于发动机上的问题都可以让他们严阵以待，再加上目前汽车方面还没有一个真正的关于汽车的质量担保条约，势必导致双方在对问题的处理期望值上产生偏差，而正是因为这种偏差期望值的客观存在催生了投诉的产生。通过分析甚至发现某汽车品牌的投诉量居然有将近一半是涉及发动机的质量问题的。这一点在一些自主研发的发动机中表现得尤为突出。

（二）、车身附件：车身附件的投诉比率占到52.12%，超过投诉总数的一半；主要表现在排气管不正常腐蚀、水温传感器易损坏、车漆脱落等。从一定层面上来说，说明车主对汽车的关注度已经不仅仅限于主要部件，对其它附件(如车漆、雨刮、CD、音响、排气管等)的要求也越来越高，并且在维权意识上也较之以往有了很大的提高。另外，一些服务站维修技术水平的参差不齐、维修质量得不到有效保证，也是引发此类投诉的一个重要原因。比如前段时间闹得沸沸扬扬的长安福特水温传感器、点火线圈易损坏的问题，在《京华时报》报道中显示存在这两个问题的车主高达61%以上。再比如在315投诉网上发生的群体性投诉通用别克凯越排气管存在设计故障，导致非正常腐蚀现象。

（三）、服务欺诈：从统计分析的情况来看，涉及服务欺诈的投诉约占11.2%，同比去年略有上升。部分不良4S店涉嫌恶意把样车或是二手车伪造成新车向消费者兜售，由于这一部分消费者普遍都对汽车的专业知识不熟悉，不懂得保留和发掘证据，等到有所怀疑时，却往往无法进行举证。同时鉴于维权成本的考虑，他们绝大多数选择通过网络进行投诉。随着这一类投诉的增多，消费者与4S销售店矛盾的激发，这一现象甚至已经成为了影响当前和谐社会的不积极因素。

（四）、变速器：变速器的投诉比率占到总投诉量的26.4%，主要表现在异响、难挂档。作为整车的第二大核心部件，也是车主日常接触最频繁的部件之一。变速器一旦有任何异常，车主都能够第一时间获知，并且由于变速器直接影响驾驶舒适度。因而车主对变速箱问题的解决就显得更为迫切，而一般服务站并不能理解车主的这种心情。自然就容易引起双方矛盾了。为此，服务站需要切实做好以人为本，个性化服务的工作来获取更多消费者的支持！

二、投诉热点地区：从下图中可以看出，山东、北京、江苏、广东、上海成为投诉前五名，这也于我们的访问来源热点地区比较吻合。

三、解决情况分析：从报告中可以看出，正在处理的投诉仅占16%，且大部分均为6月底发生的投诉，比一季度的30%有了较大提升，这主要是由于各大汽车厂商积极配合处理，较之一季度来说更加重视。同时部分汽车厂商甚至达到了1周内百分百解决或回复，这也在很大程度上提升了总体解决率。如上海大众、昌河铃木、江铃汽车、北京现代、吉利汽车都能比较快速的与消费者沟通、协调好问题。其中北京现代更是有较好的转变，由原来的投诉处理较差厂商跃升投诉处理较好厂商。

四、厂商服务态度分析：通过网站、消费者和厂商的沟通，以及厂商在处理投诉时所表现出来的态度中可以看出，目前中国汽车厂商的服务素质还是有待提高；虽然众多厂商完善的800电话让车主感觉好像找到了倾诉的对象，但其固成不变的机械操作流程却难以让人满意，因为在这个流程之下，800电话接线员只是一个传声筒的作用，再加上部分服务人员专业认识不强，甚至有些接线员连发动机和变速箱也分不清，这让车主更难以相信厂家的处理效果。相比之下，车主更喜欢自己能够直接与厂家方面有专业认识的技术员进行沟通，以期获得更专业的技术指导。同时通过与众多消费者的沟通了解到，厂商越快进行接触的投诉就越容易解决!而部分厂家在得到当地经销商/服务经理反馈回来的处理意见后，未与投诉人核实就直接将处理意见反馈上来，将直接导致投诉人更大的抵触情绪，这也是部分投诉越处理越难以协调的主要原因。

五、投诉要求分析：有近80%的消费者认为自己投诉的内容必须得到维修或解决；而要求召回的消费者约占21%，比去年下降将近一半；要求退换车的消费者仅占13%，这表明车主在对待投诉问题上显得更加理性，不再像以往武汉“砸大奔”事件一样采取过激的方式维权，因而我们也呼吁汽车厂商能够勇于承担责任，主动解决问题，共同努力维护整个市场的和谐消费环境。

六、维权解决难点：

(一)、索赔过高：部分消费者由于未严格按照使用说明进行操作而造成损失，然后再向汽车厂家索赔或要求免费保修，厂家为尽量提升客服满意度，在其合理范围内给予一定补偿或修复，然而消费者却坚持要求得到更多赔偿甚至是退车。这对于厂家来说自然是无法接受的。

(二)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关票据，待到投诉时需要举证才发现什么有力的证据都没有，给自己的维权带来了很大难度。当碰上一些不良商家时，维权起来就更难上加难。

(三)、缺乏权威认定：部分消费者通过自己的日常使用，认为车子的油耗、动力、音响、隔音等方面存在问题，而厂商则认为这些问题是在合理范围之内，由于目前汽车并无这方面方便可行的权益检测机构，所以最终的情况是导致双方各执一词，互不退让。

(四)、维权成本过高：由于目前并无专业针对汽车行业的维权法律法规，一般的涉案金额高一些的维权事件，均会涉及到举证这一问题，按照一般“谁起诉谁举证”的原则，这一举证任务就必须由车主来完成，但很多车主由于经济、时间以及结果不可预测的原因而不愿进行，等于间接放弃了维权的权利。

七、如何更好维权：通过网上维权已经成为大家的普遍习惯，而如何填写资料，以及需要填写哪些资料更容易得到315投诉网的帮助和处理呢。现在向大家提几点建议。[点击向315投诉网进行在线投诉]

(一)、填写投诉标题时，尽可能用被投诉企业名称+投诉主要内容来命名，带有企业名称的投诉将会自动转发到相关的工作人员帐号下，会得到更快的处理；

(二)、描述问题时尽可能详细，只有详实的投诉才能更容易得到处理。内容包括车主姓名、车子品牌、型号、发动机号、车牌、投诉内容等；

(三)、务必填写真实的联系方式(姓名、电话等)，只能填写真实的联系方式，我们才会跟进处理；

(四)、投诉要求应该尽可能的合理，以期寻求问题的合理解决，而不是采用对厂商进行谩骂，给予对方尊重，就是给自己的尊重，部分消费者就是因为在投诉时不够理性，希望能够利用一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；

(五)、注意保留相关票据，平时不起眼的一张票据，在维权时却能够成为您的尚方宝剑。所以建议消费者要及时保留相关证据，比如说维修单据、车辆故障图片，这些资料会让你成功维权的机率大大增加。中国已经步入一个法治社会，一切的协调、处理都要求证据来支持。特别是对于我们这个第三方的协调平台来说，要保证公正性，更需要借助证据来进行协调!(315投诉网　大陈)